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Ci-dessous copie d'un courrier envoyé à mon fournisseur internet suite à quelques désagréments. Je vous tiendrai au courant des suites. En attendant, ça fait du bien ! -----
Tout d'abord, permettez moi de vous témoigner mon admiration face à l'opérationnalité et à la promptitude de vos services.
Un clic depuis mon domicile a suffit à déclencher toute une série de
procédures dans des délais d'une redoutable efficacité. Cette admiration ne masque pas le moins du monde vous vous en doutez un agacement certain pour ce qui me concerne. Alors que je vous écris, toute admiration estompée, je me sens à la fois dans la peau du client fidèle donc floué, qui plus est victime d'agissements qui me semblent très proches de l'illégalité et qui en tout cas finissent par dépasser celui là même qui devrait garder la main ne serait-ce que c'est son porte monnaie qui fonctionne : le client. C'est que par la grâce de vos méthodes, j'ai également dû engager des dépenses vis à vis d'une société de maintenance informatique, à qui j'ai demandé réparation, mon ordinateur ayant été « planté » et ma connexion internet ne fonctionnant plus. Il s'est avéré que c'est grâce à vous. Je ne manque pas de vous joindre comme il se doit la facture correspondant.
De manière amiable pour le moment, de manière plus judiciable ensuite si nécessaire, je réclame réparation du préjudice et des frais engagés. L'un de vos agents chargé de la hotline pourra vous le confirmer s'il a pris note de notre échange ou si votre communication a été enregistrée (il me semble avoir entendu cette drôle d'information alors que j'étais en attente) : un « geste commercial » ne me suffira pas. J'attends d'avantage de votre société. D'avantage vis à vis de moi pour ce qui concerne la réparation. Et davantage vis à vos de vos clients en général. Qu'au moins, ma mésenvature puisse servir à quelque chose.
Concernant ce dernier point, je vous encourage vivement à développer des progrès en manière de reconnaissance de vos "vieux" clients, qui sont à mon avis autant à couver que les futurs clients que vous ne cessez de vouloir saisir. Je vous encourage également à permettre à la loi de s'appliquer dans le cas du respect du délai de rétractation de sept jours. Elle est un droit dont dispose le citoyen. Ce droit ne m'a pas été accordé malgré mes démarches.
Permettez moi de vous raconter comment les choses se sont passées.
Fin avril, je me renseigne sur les offres ADSL. J'envisage de faire évoluer mon abonnement. Malheureusement pour moi, emporté par mon élan, je clic une fois de travers. Au lieu de quitter la page, j'enclenche en fait un changement de formule.
Dans l'heure qui suit, j'adresse à vos services un mail pour signaler mon erreur et pour vous demander d'annuler la procédure (qui, entre temps, est devenue MA demande)
Une première réponse informatique me parvient. Une seconde signée d'un de vos employés ne tarde pas. Dans les deux cas, cela suinte la réponse automatique. En gros, on m'explique que ce n'est pas possible de changer, que maintenant, je ne pourrai le faire que le 15 mai, date à laquelle je pourrai de nouveau accéder à la rubrique « mon compte »
Je renvois un second mail (en ce temps-là, je pouvais encore accéder au net conformément aux presque 30 € que je vous règle chaque mois) pour dénoncer cette réponse, rappeller le délai de rétractation. Deux autres mails. Deux autres réponses types. Même traitement. Internet, expression des solitudes ?
Le mardi 2 mai, cela vire au grotesque. Depuis mon domicile, impossible de me connecter. Pire : mon ordinateur voit son système planté. Du fait du modem, me signale le réparateur, chez qui j'ai amené l'ordinateur et qui est revenu le lendemain à mon domicile. Il y passe l'équivalent de deux heures, qui s'ajoutent à la demi-douzaine d'heures que j'ai moi-même passé. Rien en comparaison d'un clic et des réponses que vous fournissez, qui doivent prendre au bas mot cinq minutes par client. Excellente gestion de vos ressources humaines : ce sont les clients qui paient et qui font le boulot) !
Je vérifie du côté de France Télecom le mercredi 3 mai que ma ligne fonctionne bien. Cela m'est confirmé. De nouveau une demi-heure pour moi, plus les frais de communication téléphonique afférents.
Je téléphone à vos services le jeudi 4 mai, et là, tout tranquillement, on m'annonce que c'est normal que mon ancien modem ne fonctionne plus puisque c'est la nouvelle connexion (celle dont je ne veux pas je vous le rappelle) qui est activée. Nous discutons donc une demi-heure, à mes frais. Aucune conséquence pour moi puisque rien n'est proposé, rien n'est solutionné, il faut attendre monsieur. Je précise que mon interlocuteur n'est pas mis en cause par mon courrier. Il a été très correct, à l'écoute, semblait sincérement contrarié par ce qu'il se passait.
Nous voilà samedi. Je reçois un courrier qui me dit votre bonheur de me compter parmi les abonnés de telle formule. Au passage, j'apprends que cela va me coûter 64 €. Ce qui est bien, dans ces situations, c'est que quand on a la tête sous l'eau, on est sûr que des gens en profiteront pour nous en asséner deux ou trois autres. Modeste habitant de la planète reliée, je me sens en tout cas emporté par le souffle d'une déflagration déclenchée avec mon index droit. Je ne vaux pas mieux qu'une prise USB, à cet instant.
Grotesque rime toutefois avec ubuesque : votre redoutable efficacité ne suit pas dés lors que ce n'est plus vous que ça concerne. En ce joli samedi, je n'ai pas reçu de nouveau modem. Je ne peux donc pas me connecter. L'ancien ne marche plus. Puisque la formule a changé. Et que la connectique n'est pas la même. Implacable.
Jeudi 11 mai. Je reçois le modem ce jour. La bonne surprise, c'est que ça marche. La durée de mon incapacité à accéder au net (IAN) n'en aura pas moin été de de dix jours pour un changement que je n'ai pas voulu, qui m'est imposé par vos soins, et qui au final me prive d'un accès pour lequel je vous paie chaque mois. Je n'imagine pas que vous déduirez ces dix jours d'absence de ma cotisation, aussi je vous remercie d'intégrer également ce paramètre dans le traitement de ma réclamation que je vous serais gré de ne pas confier à un ordinateur mais à une personne. Cela, contrairement à ce que notre époque se plaît à penser, sera sans doute plus équitable et plus efficace !
Dans l'attente de recevoir de votre part des propositions correctes pour la réparation du préjudice et pour le dédomagement des heures passées à essayer d trouver le problème, à déplacer des professionnels locaux, et dans l'attente de vous lire pour savoir, contrairement à ce que m'a dit votre service Hotline, comment je pourrai récupérer mon ancienne formule, je me tiens à votre disposition pour tout complément d'information qui vous sera utile.
Etc.... etc...
PS : si des ceusses qui ont des soucis de ce genre et qui souhaitent copier coller tout au partie de ces courrier afin de l'adapter à leur propre situation n'hésitent pas : ma contribution est libre de droit !
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